精準(zhǔn)開場(chǎng)白，拒絕被秒殺 ——終端門店銷售開場(chǎng)話術(shù)的三段式設(shè)計(jì)
日期：2016-09-28 標(biāo)簽：終端門店 銷售 開場(chǎng)話術(shù) 來源：美院營(yíng)銷學(xué)院
顧客“跑不跑”，就看30秒，在開場(chǎng)的前30秒，顧客會(huì)對(duì)銷售人員做出預(yù)判：這個(gè)人是誰?這個(gè)人想干嘛？這里有沒有我想要的東西？這里的環(huán)境會(huì)不會(huì)讓我不舒服？在這里我會(huì)不會(huì)有存在感……
實(shí)際上，銷售人員要做的，就是把顧客預(yù)判中的疑問在極短的時(shí)間內(nèi)盡可能打消并迅速建立信任感。有數(shù)據(jù)研究顯示，顧客流失的最主要原因是銷售人員開場(chǎng)白的失誤，開場(chǎng)白的好壞，幾乎決定著銷售的成敗。
開場(chǎng)白這么重要，到底應(yīng)該怎么說?
下面結(jié)合銷售人員常見開場(chǎng)白，講解終端門店銷售開場(chǎng)白話術(shù)的三段式設(shè)計(jì)。
一、開場(chǎng)白“三不要“
1.不要談銷售
“要買點(diǎn)什么？”
“想看個(gè)什么價(jià)位的？“
“現(xiàn)在在做大型促銷活動(dòng)，優(yōu)惠多多?！?span>
在大多數(shù)顧客的眼中，諸如此類開場(chǎng)白就好比銷售人員身上掛了個(gè)牌子：請(qǐng)注意，我是做銷售的！——潛臺(tái)詞是：求求你，來買我的吧——很多銷售人員在顧客還沒進(jìn)店就火急火燎地開始介紹產(chǎn)品，然后跟著顧客店內(nèi)一圈游，沒有進(jìn)店的顧客則直接離開銷售人員的視線甚至這個(gè)銷售人員是賣什么的都不記得。
結(jié)果呢？
顧客反感，銷售人員委屈：我咋懵圈了呢，我話還沒說完吶！這是為什么呢？然后找個(gè)理由——這個(gè)顧客就是來隨便逛逛的，不會(huì)買，如是而已。
2.不要說套話
“您需要些什么呢？”
“有什么可以幫您嗎？”
“想找點(diǎn)什么呢？“
“您有什么問題嗎“
“我們新上了新品，您可以進(jìn)來看看”
“喜歡的話，可以看一看“
是不是很熟悉？然而銷售人員把這幾句話撂給顧客的時(shí)候，顧客的回答是不是更熟悉——“隨便看看”、“不需要”或是默不作聲？
原因很簡(jiǎn)單——能不能來點(diǎn)新鮮的？
3.不要一看到顧客就喋喋不休
看過醫(yī)生的人都知道，醫(yī)生真正開口說話之前都是要先看一下氣色，精明的導(dǎo)購員也是如此。比如周日，我們?nèi)ヒ患疑虉?chǎng)買衣服，精明的導(dǎo)購員一般不會(huì)直接和顧客打招呼，而是從顧客出現(xiàn)在視線的那一刻開始關(guān)注顧客，然后判斷顧客大概心儀的區(qū)域，迎接上去才會(huì)開場(chǎng)。而且開場(chǎng)的方式也簡(jiǎn)單的出奇：您好女士，您眼光真好，這是我們推出的新款/銷量最好的一款/最舒適透氣的一款，我?guī)湍孟聛碓囈幌掳?span>……這個(gè)時(shí)候幾乎都不會(huì)拒絕！而大部分銷售人員在沒有判斷顧客之前就匆忙開口，縱然使出“洪荒之力”卻常心有余而力不足。
那么銷售人員應(yīng)當(dāng)如何把握這開場(chǎng)前30秒，而不被秒殺呢？
二、開場(chǎng)白“三注意”
1. 注意化解抵觸情緒
俗話說得好：“先交朋友后做生意”！被譽(yù)為世界上最偉大推銷員的喬·吉拉德說過，在銷售產(chǎn)品之前先銷售自己，深遠(yuǎn)顧問集團(tuán)首席顧問杜建君老師在《做好客戶的“一誠三信”》一文中指出品牌化服務(wù)客戶是從“信任”到“信心”到“信賴”的過程。眾多銷售心理學(xué)專家研究也一致表明，顧客在一個(gè)陌生環(huán)境和陌生人打交道的時(shí)候，出于本能會(huì)從內(nèi)心抵觸并防備身外的人和環(huán)境，從而建立心理防線。如果在開場(chǎng)前30秒不快速瓦解顧客的心理防線， 又怎么能打動(dòng)顧客的心，怎么能最終成交？
2.注意探明需求，有的放矢
對(duì)癥下藥才能藥到病除，找準(zhǔn)顧客的需求，一擊即中。通常可以用觀察、傾聽、提問等方法來探明顧客的需求。
觀察法：根據(jù)顧客的儀容儀表、肢體動(dòng)作，初步判斷其消費(fèi)水平、性格特征；
傾聽法：好的銷售人員善于從顧客的只言片語中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，并根據(jù)產(chǎn)品搭配循循善誘；
提問法：當(dāng)顧客不主動(dòng)告訴銷售人員需求或者需求不明確的時(shí)候，銷售人員就需要用提問的方法挖掘顧客的真心，知道顧客真正所想。但是要注意銷售人員的提問需要盡可能的用簡(jiǎn)單的、二選一的問題。比如煙機(jī)開場(chǎng)可以問“您是新裝修用還是舊機(jī)要換新？”微波爐開場(chǎng)可以問“姐姐之前用過微波爐嗎？”吸塵器開場(chǎng)可以問“咱家里裝的是地板還是瓷磚？”
3.注意引發(fā)共鳴
要讓顧客停下來聽銷售人員繼續(xù)講，引發(fā)共鳴也是極其重要的，所謂話不投機(jī)半句多。比如煙機(jī)、微波爐、吸塵器產(chǎn)品的銷售，就可以從以下地方引發(fā)共鳴：
油煙機(jī)可以圍繞油煙吸不干凈、拆洗費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢等問題；
微波爐可以圍繞加熱食物容易發(fā)干發(fā)硬，還要設(shè)置重量時(shí)間火力不會(huì)操作，加熱速度慢，難以清理有異味兒等問題；
吸塵器可以圍繞掃把容易二次污染，拖把毛發(fā)之類不容易打理，犄角旮旯不容易清理，沙發(fā)被褥沒法晾曬容易滋生細(xì)菌等問題……
可以發(fā)現(xiàn)，共鳴即是在顧客特定使用場(chǎng)景下的痛點(diǎn)，這些是顧客容易感知、容易交流、最關(guān)心也最想解決的。
三、常見開場(chǎng)白的三段式設(shè)計(jì)
一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留住的首要條件。我們應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)自己的開場(chǎng)白？根據(jù)“三不要三注意”的原則，建議各位銷售人員按照自己的風(fēng)格，參照“迎賓客+找理由+引主題”的三段式結(jié)構(gòu)自行設(shè)計(jì)，本文模板只供參考。
1.第一段，“迎賓客”設(shè)計(jì)
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)街頭貼廣告、發(fā)單頁、做街頭推廣宣傳等行為，其實(shí)這也是一種迎賓語——只不過是無聲的語言。終端門店也是一樣，銷售人員開場(chǎng)白設(shè)計(jì)第一段的作用和上述這類行為的作用是一樣的——暗示顧客，使顧客形成一定的聯(lián)想，所以第一句就至關(guān)重要了。而且這種聯(lián)想會(huì)持續(xù)，就算顧客最終沒有購買，但是在某一天有需要的時(shí)候，顧客或多或少就會(huì)想起。
而另外一點(diǎn)需要注意的是顧客購買行為產(chǎn)生的第一個(gè)異議就是“這個(gè)人是誰，他想給我講什么？”所以開場(chǎng)白第一段的設(shè)計(jì)需要凸顯品牌，強(qiáng)化記憶，例如，“歡迎光臨美的/美的廚具/美的微波爐……”
2.第二段，“找理由”設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)出迎賓語后，銷售人員還得想辦法把顧客留下來，一方面，銷售人員可以利用演示、聲音、視覺、道具等留住顧客；另一方面，銷售人員也可以在開場(chǎng)白中設(shè)計(jì)一些“理由”留住顧客。通常來講，設(shè)計(jì)”理由“的方法有以下幾種：
第一種，利用貪便宜心理凸出利益（適用于促銷活動(dòng)時(shí)候的開場(chǎng)）
“現(xiàn)在在做大型促銷活動(dòng)滿XX返XX/這三天優(yōu)惠力度特別大，全線產(chǎn)品8折?！?span>
“今天剛出了新的價(jià)格政策，原價(jià)4500元的機(jī)器今天放到了3500元?！?span>
“本周剛上了新品，是行業(yè)里面唯一一款XXX的XXX。”
第二種，利用趨利避害心理問題引誘（適用于常規(guī)銷售的開場(chǎng)），主要目的是掌握顧客的需求。參見上文2.2提問法。
第三種，利用獵奇心理留意身邊人（適用于一大波顧客的情況）。
終端食物演示，一盆金魚，一盆植物，一個(gè)招財(cái)貓，一塊糖果都可以引起顧客的注意。俗話說吃人家的嘴短，拿人家的手軟，此時(shí)無聲勝有聲，借助身邊事物，只要把握好節(jié)奏，就可以順理成章地開場(chǎng)。
3.第三段，“引主題”設(shè)計(jì)
給足理由之后，銷售人員對(duì)顧客需求應(yīng)該有一個(gè)基本的判斷了，這個(gè)時(shí)候務(wù)必通過互動(dòng)引入主題，在互動(dòng)中介紹產(chǎn)品：
“您先坐，喝杯水……”
“您這邊看……“
“您幫我按一下這個(gè)（按鍵）……“
“您幫我扶一下這個(gè)……“
通過互動(dòng)式的直入主題，即可以拉近顧客的距離，又可以讓顧客有參與感，還可以與顧客建立產(chǎn)品講解的粘性。
總之，“兵無常勢(shì),水無常形”，不僅銷售人員面臨的顧客不一樣，而且銷售人員自身也千差萬別，開場(chǎng)白需要結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)變，綜合應(yīng)用，在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出自己的心得技巧，逐步提升，不斷超越。
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