首席顧問杜建君：做好客戶的“一誠三信”之二
日期：2015-12-19 標簽：深遠 顧問 來源：深遠顧問機構(gòu)
深遠首席顧問 杜建君
有誠必有信。我所講做好客戶的“三信”，就是建立以信任為基礎(chǔ)的服務(wù)客戶歷程：信任是合作的前提，服務(wù)過程中建立信心是關(guān)鍵，持續(xù)的認同與滿意形成牢固的信賴紐帶不僅是結(jié)果，它更是持續(xù)服務(wù)與合作的又一開始。
“信任”
信任二字若在度娘上搜一下一定是海量的文章故事，放到人間世情，信任幾乎就像我們生存中的氧氣，無處不在，更是不可或缺。不論是有血緣關(guān)系的家庭成員或是工作單位的同事，還是民族之間，宗教之間，國家之間或是異域他鄉(xiāng)，信任的建立是主客觀因素逐步積累而成，但信任的破壞卻在轉(zhuǎn)瞬之間。在這次巴黎氣候大會上，法國氣候談判大使蒂比亞納表示，巴黎氣候大會要取得成功有三個條件：第一是信任，第二是信任，第三還是信任。
記得小時候，母親講過一個讓我記憶特別深刻的故事：從前，一個剛過門被管教很嚴的小媳婦，趁婆婆出門不在家打算偷吃煮熟的雞蛋，誰知道婆婆因有急事提前回家，情急之下，小媳婦把整顆雞蛋硬吞了下去，就被噎死了。隨后家人把小媳婦下葬了。隔壁的鄰居起了歹心，當(dāng)晚就去盜墓，萬萬沒想到的是，經(jīng)過這一折騰，小媳婦噎住的雞蛋下了肚，人活了過來，深夜中一個人赤身裸體的摸回了家，叫門時，家人都被嚇壞了，就是不肯開門，為了證明小媳婦現(xiàn)在到底是人還是鬼，婆婆想出了一個辦法，隔著門縫，用衲鞋針扎了小媳婦的手指，看到流出了鮮血，才相信她確實是活著的人而不是鬼。這個故事說明了，即使再親近的人若信任遭到損毀，恢復(fù)信任是多么的困難，只有通過一滴血才能建立對“人”的信任。
在商業(yè)活動中，最難的是和陌生人建立信任關(guān)系。中國是特別一個講究人情關(guān)系的社會，這與千百年來農(nóng)耕社會、村落街坊與士大夫體系盤根錯節(jié)、世代傳承的文化傳統(tǒng)是分不開的。因為缺少法制至上的社會基礎(chǔ)，以及契約精神和知識規(guī)則的缺失，一個人的道德自律和道德修養(yǎng)就成為建立信任關(guān)系的唯一基石，這也是儒家思想深植中國傳統(tǒng)的之所在。從我們常見的“有諾必踐”、“一諾千金”等成語就可見，一個人的人品與口碑是其安身立命、行走江湖以及與其他人建立信任的關(guān)鍵。
近期，由于參加美的廚電年度營銷會議，參觀了韶山的毛澤東紀念館，看到了青年毛澤東一篇滿分作文《商鞅徙木立信論》的展品。一個政府若是推出了富民強國的大法，卻不能得到百姓的響應(yīng)，非要用徙木獎勵對政府政策信任的人，以釋疑立信去獲得大多數(shù)人對政府的信任，樹立政府推行新法的威信，這該是何等的悲哀和無奈。動蕩年代中的劉關(guān)張要桃園結(jié)義、晁蓋林沖等都必須帶著投名狀才能上山結(jié)拜兄弟、洪秀全要拜上帝會等都是為建立脆弱而高危的信任關(guān)系。
深遠公司所從事的咨詢服務(wù)等商業(yè)活動，提供的知識產(chǎn)品比其他行業(yè)更具有特殊性和價值不確定性，獲得客戶的信任是我們建立商務(wù)合作的重要前提。在商務(wù)接觸和談判過程中，從公司成立的時間、專家的行業(yè)專業(yè)背景、服務(wù)過的案例、同業(yè)中的口碑、團隊的實力與穩(wěn)定、反饋的態(tài)度與專業(yè)度、發(fā)表的文章與觀點、交往中的細節(jié)與感受、到處事做人的格局風(fēng)格等等，都是建立相互間信任不可或缺的因素。
我記得2010年底，東風(fēng)商用車公司招標咨詢公司，深遠公司在得知這一信息后，迅速做出了反饋，基于我們對商用車行業(yè)營銷的理解，提交了一份項目建議書，并根據(jù)對方領(lǐng)導(dǎo)的要求，我親自帶隊以最快的時間趕到武漢進行雙方的見面溝通。在直接充分的理解客戶新年度的真實需求后，針對東風(fēng)商用車西北戰(zhàn)略優(yōu)勢市場的特殊地位，提出了深遠的看法與建議。這次溝通雙方在價值觀、戰(zhàn)略視野和服務(wù)的工作邏輯上處在同一個頻道上，形成了很好的共鳴，為幾年來的服務(wù)奠定了信任的基礎(chǔ)。我記得網(wǎng)絡(luò)部李克軍部長在談到為什么要選擇深遠作為他們服務(wù)供應(yīng)商時曾講到，盡管深遠對商用車行業(yè)雖缺乏服務(wù)的經(jīng)驗，但在深圳創(chuàng)立十年，一直服務(wù)聯(lián)想、美的、張裕和華帝等大企業(yè)，就能夠間接證明深遠的專業(yè)能力和有自己的過人之處。而這種信任的建立，深遠服務(wù)東風(fēng)商用車的這幾年來，一直倍感珍惜和感念。
有人講到，“信任并不是一種軟實力，它是能夠帶來巨大收益的可量化的能力，它能在一個機構(gòu)的策略、目標和文化中體現(xiàn)出來”。事實上，歷經(jīng)五年的服務(wù)和成長，深遠機構(gòu)成立了獨立的汽車咨詢服務(wù)有限公司，團隊從幾個人發(fā)展到今天的30多人，圍繞汽車和物流行業(yè)形成了組織健全的專業(yè)咨詢、輔導(dǎo)與培訓(xùn)隊伍，并在華南地區(qū)建立了一定的影響，其靠的是這種包容、信任與共享文化的建立，保證了深遠擁有健康的基因。
美國作家戴維·霍薩格的《信任的力量》這本書中講到：商業(yè)與生活中真正的通貨不是金錢，而是信任！一個知識服務(wù)公司，越來越依靠專業(yè)能力和品牌的力量獲得更多陌生客戶的信任，這種信任文化也形成了深遠的人才機制，高度的信任不僅能夠使人際關(guān)系變得簡單、陽光，公司的發(fā)展愿景與戰(zhàn)略目標容易達成共識，組織和流程變得扁平高效，信任還會成為人才傳幫帶的有力依托。信任就是深遠不可或缺的文化氧氣和滿滿的正能量。
近日，中國科學(xué)家屠呦呦在諾貝爾醫(yī)學(xué)獎頒獎大會上演講中說道，在攻關(guān)“瘧疾”這一課題時，“對于一個年輕科研工作者，有機會接受如此重任，我體會到了國家對我的信任，深感責(zé)任重大，任務(wù)艱巨，我決心不辱使命，努力拼搏，盡力完成任務(wù)！”其實深遠在服務(wù)客戶的過程中，就像屠呦呦說講的一樣，“受人之托，重于泰山”?！靶湃文軌虼龠M商業(yè)機構(gòu)或人際關(guān)系的發(fā)展，信任度高，則有更高收益，反之則成本高、收益低。”
現(xiàn)在是一個低信任度的社會，現(xiàn)中宣部副部長庹震在其早年的一本書《心園驛站》里關(guān)于“信任”的短文中寫到，“信任，首先是一種真誠的情感，又是一種責(zé)任，還蘊含著風(fēng)險?！敝挥邪颜\信守法作為嚴格要求自身健康成長的立身之本，以誠懇之心和高度負責(zé)任的態(tài)度，信任別人并獲得員工和客戶的信任，深遠才能更加有利于客戶需求的滿足，有利于員工的成長，有利于自身建立在行業(yè)中的好口碑。