首席顧問杜建君：做好客戶的“一誠三信”之三
日期：2015-12-29 標簽：深遠 顧問 來源：深遠顧問機構
中國·深遠顧問機構董事長 首席顧問 杜建君
前面講到，做好客戶建立信任的重要性，也就是說，信任是一切合作的基石和前提，如若達不成共識，即是勉強合作也很難建立彼此走下去的信心。歲末上演的證券市場賀歲大片——萬科寶能之戰(zhàn)，萬科經(jīng)營團隊方面公開強調(diào)：已對說服寶能"不改變?nèi)f科風格"失去信心，顯然，在雙方幕后桌下進行的溝通談判中，兩家企業(yè)文化不可調(diào)和性的沖突，導致后來形成了雙方直接對壘并排斥的局面。沒有建立起必要的信任與信心，這是個問題，而且是熱鬧背后的矛盾關鍵。
“信心”
在日常的生活與工作中，我們大多數(shù)人都是處在可預期的環(huán)境下，每天的日出日落、早九晚六，在隨性隨意地過著日子。但當影響正常生活與工作的某個要素發(fā)生重大改變，例如突發(fā)事件撲面而來時，或者與人合作與交往中突然的變故讓你措手不及，甚至心生恐懼時，當我們要達成一項更高的目標、理想和愿景，產(chǎn)生了畏怯彷徨時，等等，這時一個人的自尊、自信與建立起信心的意志就顯得尤為重要而珍貴。但人不是孤立的，而是處在各種合作相處的人際關系與組織之中，譬如，夫妻、家庭、團隊、民族、國家以及我們整個人類，在面對當下挑戰(zhàn)和未來命運的憧憬時，若喪失了信心，就像在寒冷的冬天失去了陽光的照耀，在黑暗中失去了燈塔的引領。
信心是比黃金和貨幣還要貴重”——這句名言是2008年9月前任總理溫家寶在天津夏季達沃斯論壇上講的，當時整個世界籠罩在美國金融危機的陰霾之下，作為大國的總理特別呼吁并強調(diào)各國要加強合作，并提出三個“尤為重要”即：經(jīng)濟家、企業(yè)家的信心尤為重要，人民的信心尤為重要，國家領導人的信心也尤為重要。從2009年到2010年間，溫家寶在接受采訪還是大會演講中多次提到信心問題，我曾專門買了《信心與希望:溫家寶總理訪談實錄》這本書，在結合深遠這些年服務客戶的體會，特別感同身受。
記得2003年春節(jié)剛過，多年罕見的非典型性肺炎這一烈性傳染病在港澳臺和國內(nèi)肆掠，深遠顧問公司上年末剛剛簽訂與中山華帝燃氣具股份公司的咨詢合同，春節(jié)前后深遠團隊就馬不停蹄的進行市場調(diào)研走訪，在面臨異常嚴峻的突變危機，國內(nèi)許多行業(yè)處于半歇業(yè)狀態(tài)時，深遠人與華帝團隊齊心協(xié)力、積極合作，深入一線走訪了大多數(shù)的華帝渠道利益共同體的經(jīng)銷商老板和終端導購員，及時掌握并迅速反饋了全國渠道體系的市場現(xiàn)狀、困難與建議，華帝高層迅速做出了市場應對的決策，在同業(yè)市場一片哀鴻的情況下，華帝走出多年的市場低迷困境，實現(xiàn)了新產(chǎn)品及時上市與業(yè)績30%以上的增長。更難得可貴的是，從南京會議到廈門會議，更多的經(jīng)銷商朋友在這次危機應對中建立了自信心，對深遠提出的渠道變革方案和“華帝經(jīng)銷商五星級管理的認證與考核措施“給予了積極的認同和響應，同時，也大大的提高了華帝董事會推進營銷變革的信心和對深遠的信任，2003年成為華帝連續(xù)多年高增長的開局之年、營銷精彩之年。
深遠對華帝服務的十三年中間，經(jīng)歷過多次這樣的市場和人事的危機時刻，如2005年的家電“KA”渠道危機、2008年的金融危機以及引入工業(yè)設計創(chuàng)新等，在客戶面臨危機的關鍵時刻時，深遠通過點點滴滴、日積月累的用心服務，總是能夠創(chuàng)造性地、積極主動地為客戶分憂解惑，不僅僅是“錦上添花”，而更多的是設身處地地“雪中送炭”，只有這樣才能長久地獲得客戶的信心。華帝創(chuàng)始人及前任董事總裁黃啟均在華帝年會上，專門頒發(fā)給深遠十年“金?！豹?，感慨的說：“深遠是華帝這么多年合作最長久的咨詢公司，讓我感慨的是，深遠不斷給華帝發(fā)展提供創(chuàng)新的咨詢智慧，更為可貴的是華帝與深遠一路相伴的是信任、信心和責任?！?
在剛剛參加的東風商用車2016年度經(jīng)銷商大會上，有三家山東的經(jīng)銷商被宣布成為東風戰(zhàn)略經(jīng)銷商，我們榮幸的邀請東風商用車副總經(jīng)理徐天勝先生和深遠汽車咨詢公司的輔導團隊同這三家經(jīng)銷商合影留念，大家在互相真誠祝賀與致謝的同時，倍感成績?nèi)〉玫牟灰?。深遠在早期服務的前三年是在東風商用車的戰(zhàn)略優(yōu)勢市場——甘青寧三地提供服務，這些市場可以說是東風品牌的霸盤市場，經(jīng)銷商普遍銷售規(guī)模大、實力強，服務要面對的是“優(yōu)中更優(yōu)”和“更上一層樓”的問題，當然，也面臨市場轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。而近兩年轉(zhuǎn)戰(zhàn)到山東市場所面對的是完全相反的局面，由于東風商用車品牌的弱滲透和多年的歷史欠賬，東風在山東的經(jīng)銷商網(wǎng)絡可謂先天不足、老弱病殘，再加上中國經(jīng)濟步入新常態(tài)，市場需求總量下降、客戶結構急劇轉(zhuǎn)化，山東地區(qū)的大多數(shù)經(jīng)銷商不僅僅是發(fā)展成長問題，許多是面臨在當下生存的問題。在這種新形勢下，深遠汽車咨詢服務團隊在總部的大力支持和區(qū)域商代處的積極協(xié)同配合下，采取分專業(yè)線、設關鍵課題、三位一體的咨詢、培訓與輔導等方式，以精準的結對子模式為每家經(jīng)銷商制定兩至三年的滾動成長計劃，并推行持續(xù)不斷、鍥而不舍的貼近式服務。經(jīng)年累月，一些區(qū)域從積小勝到關鍵業(yè)務突破，經(jīng)銷商從不自信到自信，從猶豫不決到信心滿滿，從局部破題到整片搞活，再到形成榜樣與參照標桿，深遠的專業(yè)服務推動經(jīng)銷商的信心不斷積累，一些經(jīng)銷商從丑小鴨蛻變成了白天鵝，這才有了會議上的一幕。
秦末一介農(nóng)夫陳勝曾講到“王侯將相寧有種乎？”在被逼無奈、生不如死的危難面前，敢于揭竿而起，不信邪的自信心該是多么的重要。漢末，劉備兵敗逃往江陵，在長坂坡又是大敗的背景下，諸葛亮深懷劉備信任，只身前往東吳，舌戰(zhàn)群儒，激發(fā)孫權抗曹信心，形成孫劉抗曹聯(lián)盟。一介書生、弱勢使者，談判極無憑借，諸葛孔明作為一個徒手智者，能夠堅守使命，認準主義，清晰戰(zhàn)略，洞察先機，除了智慧巧辯的過人溝通才能，我認為其更重要的是為對方設身處地的著想，始終堅定彼此的必勝信心而獲得認同。
當今，從事咨詢服務業(yè)是一種高級的知識和智慧服務，它體現(xiàn)出對客戶專業(yè)性、特色性和貼近性的需求滿足，以及對自身創(chuàng)新性、前瞻性的高標準要求?，F(xiàn)在早已不是單靠抽象的邏輯和炫耀的工具就能夠獲得客戶偏愛的時代了，還需要在知識服務的面粉中注入可以產(chǎn)生催化作用的酵母菌，而更需要感同身受的善意，這就要求咨詢師除了通過理性與嚴謹表現(xiàn)專業(yè)，還需要在客戶面前表現(xiàn)出良好的工作狀態(tài)，更需要用心付出具有溫度的知識和展現(xiàn)自身的人格魅力，由此持續(xù)建立共同的信心力量，才能把咨詢服務的軌跡延伸的更遠、更健康。
地球是圓的、世界是運動變化著的，永遠會有美好未來在等待著我們每一個人，只要堅守良知，腳踏實地，信念引領，人有了信心，一切皆有可能。